Industri e-commerce Indonesia terus menunjukan taringnya. Pasar perdagangan online ini, diyakini mengalami pertumbuhan sebesar 31,3 persen dan mencapai keuntungan hingga US$3,8 miliar atau sekitar Rp2,5 triliun di 2019.
Kementerian Perindustrian bahkan mencatat peningkatan omzet signifikan Industri Kecil Menengah (IKM) yang melakukan penjualan online mencapai 7 persen.
SVP Of Operation and Produk Managemen Blibli.com Lisa Widodo mengatakan, pihaknya ingin membangun ekosistem e-commerce yang sehat di Indonesia. Salah satu indikatornya adalah memberikan layanan pelanggan yang optimal.
"Dalam bisnis ini, pelanggan telah memberikan kepercayaannya dengan mengirimkan uangnya duluan. Padahal barang belum dipegang pelanggan. Kepercayaan ini yang harus kita pegang," ujarnya saat temu media, Rabu (4/9).
Ia memaparkan, Blibli melakukan strategi bisnis customer satisfaction first, dengan pendekatan teknologi dan sentuhan manusia pada pelanggan (high tech and high touch). Pendekatan ini, diharapkan meningkatkan loyalitas pembeli pada e-commerce.
Dalam paparannya, paling tidak ada 4 tren dalam industri yang harus dicermati di tengah evolusi platform e-commerce, agar pelanggan merasa nyaman dan percaya saat melakukan transaksi online.
Empat tren dalam pelayanan konsumen yang penting untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, kata ia, fleksibelitas waktu layanan, layanan individual yang solutif (conciege), layanan 24 jam, dan peningkatan SDM layanan pelanggan.
Data menunjukan, rata-rata industri untuk penanganan consumer via consumer service sepanjang lima menit. Namun, lanjut Lisa, pihaknya meluangkan waktu lebih dari 10 menit untuk 52 persen chat dan 5 menit untuk 33 persen panggilan telepone yang masuk.
"Tapi yang paling penting selain memadukan teknologi digital terkini, media sosial, dan chatbot berbasis artificial intelligence adalah sentuhan manusia oleh agen customer service," katanya.
Salah seorang pelanggan online, Nur Wijayanto mengungkapan, layanan pelanggan yang diminta para pembeli online adalah soal kecepatan, ramah dan solutif.
Ia mencontohkan, selama ini, dirinya menggunakan layanan pelanggan untuk memantau pengiriman barang atau melaporkan barang yang tidak sesuai pesan atau palsu.
"Saya pernah cek layanan pelanggan pada jam 2 malam, dan ternyata ada yang menjawab. Ini memberikan kepuasan dan kepercayaan pada pelanggan," katanya.
Dilarang mengambil dan/atau menayangkan ulang sebagian atau keseluruhan artikel di atas untuk konten akun media sosial komersil tanpa seizin redaksi
Sumber: